THE ROLE OF STAFF IN THE SERVICE SECTOR

Abstract

This article is devoted to the role of staff in the service sector. The expanded value of the service personnel of the enterprise, are considered important problems in the management of human resources, describes the tasks and principles of internal marketing.

Full Text

В 1990 году в России началось раз- витие сферы услуг, которое шло по ряду ос- новных направлений, таких как появление многих видов новых услуг, увеличение ин- тереса к сфере услуг предпринимателей ма- лого и среднего бизнеса. Сегодня, сфера услуг является одной из наиболее перспективных областей совре- менной экономики. Потребление услуг ста- новиться преобладающим способом удовле- творения многообразных потребностей об- щества. В настоящее время темп роста про- изводства услуг занимает доминирующее положение по сравнению с материальным производством, увеличивается интенсив- ность миграционных потоков рабочей силы, возрастает абсолютное число и доля работ- ников занятых в производстве услуг. Именно сфера услуг составляет, в экономически раз- витых странах, основную часть экономики по числу занятых, больше 60 % [1]. Великий французский философ Декарт говорил, что избежать примерно половины ошибок при решении научной задачи можно тогда, когда четко определены понятия. Что бы понять специфику сервисных предприятий и выявить роль персонала в их работе предлага- ется детально рассмотреть следующие понятия. Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также фи- зическими лицами. © Колпашникова А. А., 2015. Колпашникова Анастасия Алексеевна (Nastyusha2494@yandex.ru), студент III курса факультета экономики и управления Самарского государственного университета, 443011, Россия, г. Самара, ул. Академика Павлова, 1. Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетво- рение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятель- ностью занимаются индивидуальные пред- приниматели и сервисные организации. Ре- зультатом их труда является услуга. Для де- тального изучения сущности услуг был про- веден анализ определений, который выявил неоднозначную трактовку данного понятия (табл.1). В достижение положительных финан- совых результатов фирм сектора услуг персо- нал играет ключевую роль. Иными словами, персонал в сфере услуг - это важный источ- ник благосостояния сервисного предприятия. Значения персонала в работе сервисного предприятия проявляются как в характере и специфики услуг, так и существенном влия- ние работников на качество и результат ока- зываемых услуг, а так же способности работ- ников к нововведениям и креативности. В управлении рабочей силой, где ра- ботает как неквалифицированный, так и вы- сококвалифицированный персонал, режим работы, которых носит постоянный, вре- менный либо сезонный характер, важными задачами являются обучение, набор и от- бор, использования и вознаграждения пер- сонала, определение спроса. Такие особен- ности определяют характер и объем деятель- ности в управлении персоналом. Повторяя определенные действия, персонал оказывает услуги. Как правило, когда говориться о вы- полнении обязанностей, от персонала не ожидается оригинальности и изобретатель- ности. Например, стандартизация поведе- ния персонала в заведениях быстрого пита- ния и т.д. Определение понятия «услуга» у различных исследователей Таблица 1 №п/п Авторопределения Определение услуги Комментарий 1 С. Халлер Услуга - это готовность поставщи-ка к деятельности, в том числе син- хронизации всех необходимых ре- сурсов, создание материальных, правовых и других условий, позво- ляющих удовлетворять запросы по- требителей. Определение подчеркиваетзначимость услуг - удовлетво- рение запросов потребителей, но не отражает принцип плат- ности, что не позволяет рас- сматривать услугу как эконо- мическую категорию. 2 Ф. Котлер Услуга - это любое мероприятиеили выгода, которые одна сторона может предложить другой и кото- рые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем - либо. Данные определения не отра- жают социально - экономиче- скую функцию услуг, в их со- держании подчеркивается та- кая особенность услуг как не- осязаемость. Так же не кон- кретизируются объекты, на которые направлено то или иное действие по созданию и реализации услуги. 3 К. Р. Макко- нелл, С. Л Брю Услуга - это то, что неосязаемо (не-видимо) и в обмен на что потреби- тель, фирма или правительство го- товы предоставить что - либо цен- ное. 4 К. Лавлок Услуга - это действие или процесс, предлагаемый одной стороной дру- гой, в ходе которого используются физические объекты (товары), но выполнение действий носит неося- заемый характер и, как правило, не приводит к получению права собст- венности на что-либо. 5 Х. Мефферт, М. Брун Услуга - самостоятельная рыночная деятельность, которая связана с го- товностью и/или с реальными дей- ствиями в рамках сервисного про- цесса и комбинации различных факторов воздействовать на потре- бителей либо на другие объекты. Менффен Х., и Браун М. под- черкивают, что процесс воз- действия на потребителей про- исходит в рамках сервисного процесса, что в свою очередь подчеркивает специфику ус- луг. Определение не отражает принцип платности Право персонала самостоятельно принимать быстрые решения должно бази- роваться на четком видении деятельности организации и отчетливом понимании целей, заявленных руководством. На тех предпри- ятиях, где в штате числятся уполномоченные сотрудники, приоритет получают более вы- сококвалифицированные и более преданные своему делу менеджеры, по сравнению с те- ми фирмами, где предпочтение отдается традиционным формам управления. Предос- тавление таких полномочий работникам реально способствует большему стремлению удовлетворить запросы потребителей. В том случае, если сотрудник отождествляет себя с целями фирмы, также ведет к достижению лучших результатов [2]. Именно от доброжелательности и уровня профессионализма сотрудника зави- сит восприятие клиентом качества предостав- ленной услуги, а значит и степень его удовле- творенности и лояльности, что в итоге по- вышает конкурентоспособность фирмы, ока- зывающей те или иные услуги. Качество обслуживания клиентов, как и качество предос- тавляемых услуг, определены прежде всего умениями, квалификацией, поведением пер- сонала. Преимущественным инструментом является воспитание у сервисного персонала лояльности к фирме. Традиционным спосо- бом этого можно достичь за счет создания более комфортных условий труда и более благоприятной атмосферы в коллективе, на- личия перспективы карьерного роста и про- зрачной схемы оплаты труда (одним из нема- ловажных составляющих которой является доплата за стаж), наличие неденежного сти- мулирования (например, наличие корпора- тивного детского сада или предоставление путевок), обеспечение возможности само- реализоваться как в личностном, так и в про- фессиональном плане. Такой подход, несо- мненно, эффективен и побуждает сотрудника более ответственно относится к своим обя- занностям, следовательно, более качественно выполнять свою работу. Разделяя цели рабо- тодателя, персонал будет стремиться не про- сто остаться в организации, а способствовать ее процветанию и повышению конкуренто- способности, несмотря на существование, по- тенциально привлекательных предложений конкурентов. Персонал сферы услуг отлича- ется соответствующим темпераментом и об- щительностью. Персонал должен быть поло- жительно настроен к выполнению пожеланий и потребностей своих клиентов. Он должен грамотно и вежливо общаться с клиентами, задавать им какие либо вопросы, а также знать или предполагать о желаниях клиента. Внешний вид и доброжелательность персона- ла формируют у клиентов общее впечатление от процесса обслуживания и влияют на даль- нейший их выбор [3]. Результаты исследования выявили, ус- пехи сервисных деятельности сервисных предприятий обеспечивает не только внешний маркетинг, но и внутренний, направленный непосредственно на персонал. Суть внутрен- него маркетинга состоит в проектирование деятельности работников таким образом, что- бы управление ими соответствовало марке- тинговой стратегии предприятия. Следова- тельно, внутренний маркетинг тесно связан со специализацией, ассортиментом и структурой фирмы. Особое значение имеет внешний вид сотрудника. Он должен соответствовать этикету. При встречи с потенциальными потреби- телями, персонал не должен навлекать нега- тивного отношения. Важную роль, играют и внешние условия: спортивная фигура, презен- табельность, приятная внешность. Кроме то- го, работающие в сфере услуг должны иметь такие способности как, терпимость, добросо- вестность, вежливость, дисциплинирован- ность, ответственность, высокая организация труда и систематичность, умение быстрого принятия решения, легкость установления контактов с клиентами, умение сосредоточе- ния на клиенте, выявление его запросов и т.д. Задача внутреннего маркетинга - это создания определенной системы мотивации труда, уменьшение текучести кадров, развитие и обучение работников. Внутренний маркетинг способствует достижению положительного отношения работников, к деятельности фир- мы, которые в свою очередь, побуждаю кли- ентов к пользованию услугами фирмы [4]. Также деятельность в сфере внутрен- него маркетинга должна включать постоян- ное информирование работников о задачах фирмы, ее положения на рынке, применяе- мых конкурентных стратегиях. Персонал должен четко понимать вектор развития фир- мы и ощущать свою значимость в достижение корпоративных целей. Недооцененный ра- ботник является не только неэффективным в своей работе, но и переносит свое недоволь- ство на клиентов. Получение приверженно- сти, лояльности, а также энтузиазма работни- ков требует многих мероприятий, которые заключаются в умелой их мотивации. Далеко не все умеют управлять опреде- ленной ситуацией и за короткий период време- ни общения с клиентом создать у него благо- приятное впечатление об организации. Менед- жеры должны убедиться, что служащие компе- тентны и добросовестно относятся к своей ра- боте и к услугам, которые они реализуют [5]. Кроме того, неосязаемость, неспособ- ность к хранению, изменчивость качества, неразрывность производства и потребления, обуславливает, необходимость применения инновационных методик качества обслужи- вания потребителей услуг, отличных от тех, которые используются для определения ка- чества товаров [6]. Резюмируя вышеизложенное, необхо- димо отметить, что в настоящее время конкурентная среда в сфере сервиса находится в стадии жесткой борьбы, конкурентоспособ- ная услуга - это услуга у которой совокуп- ный полезный эффект на единицу затрат выше, чем у аналогичных предприятий. Главным показателем полезного эффекта, в оценки конкурентоспособности услуг, явля- ется уровень их качества, который свою очередь во многом зависит от квалификации персонала сервисного предприятия.