РОЛЬ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ УСЛУГ

Аннотация

Данная статья посвящена вопросам роли персонала в сфере услуг. Раскрыто значение персонала сервисного предприятия, рассмотрены важные задачи в управлении трудовыми ресурсами, описаны задачи и принципы внутреннего маркетинга.

Полный текст

В 1990 году в России началось раз- витие сферы услуг, которое шло по ряду ос- новных направлений, таких как появление многих видов новых услуг, увеличение ин- тереса к сфере услуг предпринимателей ма- лого и среднего бизнеса. Сегодня, сфера услуг является одной из наиболее перспективных областей совре- менной экономики. Потребление услуг ста- новиться преобладающим способом удовле- творения многообразных потребностей об- щества. В настоящее время темп роста про- изводства услуг занимает доминирующее положение по сравнению с материальным производством, увеличивается интенсив- ность миграционных потоков рабочей силы, возрастает абсолютное число и доля работ- ников занятых в производстве услуг. Именно сфера услуг составляет, в экономически раз- витых странах, основную часть экономики по числу занятых, больше 60 % [1]. Великий французский философ Декарт говорил, что избежать примерно половины ошибок при решении научной задачи можно тогда, когда четко определены понятия. Что бы понять специфику сервисных предприятий и выявить роль персонала в их работе предлага- ется детально рассмотреть следующие понятия. Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также фи- зическими лицами. © Колпашникова А. А., 2015. Колпашникова Анастасия Алексеевна (Nastyusha2494@yandex.ru), студент III курса факультета экономики и управления Самарского государственного университета, 443011, Россия, г. Самара, ул. Академика Павлова, 1. Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетво- рение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятель- ностью занимаются индивидуальные пред- приниматели и сервисные организации. Ре- зультатом их труда является услуга. Для де- тального изучения сущности услуг был про- веден анализ определений, который выявил неоднозначную трактовку данного понятия (табл.1). В достижение положительных финан- совых результатов фирм сектора услуг персо- нал играет ключевую роль. Иными словами, персонал в сфере услуг - это важный источ- ник благосостояния сервисного предприятия. Значения персонала в работе сервисного предприятия проявляются как в характере и специфики услуг, так и существенном влия- ние работников на качество и результат ока- зываемых услуг, а так же способности работ- ников к нововведениям и креативности. В управлении рабочей силой, где ра- ботает как неквалифицированный, так и вы- сококвалифицированный персонал, режим работы, которых носит постоянный, вре- менный либо сезонный характер, важными задачами являются обучение, набор и от- бор, использования и вознаграждения пер- сонала, определение спроса. Такие особен- ности определяют характер и объем деятель- ности в управлении персоналом. Повторяя определенные действия, персонал оказывает услуги. Как правило, когда говориться о вы- полнении обязанностей, от персонала не ожидается оригинальности и изобретатель- ности. Например, стандартизация поведе- ния персонала в заведениях быстрого пита- ния и т.д. Определение понятия «услуга» у различных исследователей Таблица 1 №п/п Авторопределения Определение услуги Комментарий 1 С. Халлер Услуга - это готовность поставщи-ка к деятельности, в том числе син- хронизации всех необходимых ре- сурсов, создание материальных, правовых и других условий, позво- ляющих удовлетворять запросы по- требителей. Определение подчеркиваетзначимость услуг - удовлетво- рение запросов потребителей, но не отражает принцип плат- ности, что не позволяет рас- сматривать услугу как эконо- мическую категорию. 2 Ф. Котлер Услуга - это любое мероприятиеили выгода, которые одна сторона может предложить другой и кото- рые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем - либо. Данные определения не отра- жают социально - экономиче- скую функцию услуг, в их со- держании подчеркивается та- кая особенность услуг как не- осязаемость. Так же не кон- кретизируются объекты, на которые направлено то или иное действие по созданию и реализации услуги. 3 К. Р. Макко- нелл, С. Л Брю Услуга - это то, что неосязаемо (не-видимо) и в обмен на что потреби- тель, фирма или правительство го- товы предоставить что - либо цен- ное. 4 К. Лавлок Услуга - это действие или процесс, предлагаемый одной стороной дру- гой, в ходе которого используются физические объекты (товары), но выполнение действий носит неося- заемый характер и, как правило, не приводит к получению права собст- венности на что-либо. 5 Х. Мефферт, М. Брун Услуга - самостоятельная рыночная деятельность, которая связана с го- товностью и/или с реальными дей- ствиями в рамках сервисного про- цесса и комбинации различных факторов воздействовать на потре- бителей либо на другие объекты. Менффен Х., и Браун М. под- черкивают, что процесс воз- действия на потребителей про- исходит в рамках сервисного процесса, что в свою очередь подчеркивает специфику ус- луг. Определение не отражает принцип платности Право персонала самостоятельно принимать быстрые решения должно бази- роваться на четком видении деятельности организации и отчетливом понимании целей, заявленных руководством. На тех предпри- ятиях, где в штате числятся уполномоченные сотрудники, приоритет получают более вы- сококвалифицированные и более преданные своему делу менеджеры, по сравнению с те- ми фирмами, где предпочтение отдается традиционным формам управления. Предос- тавление таких полномочий работникам реально способствует большему стремлению удовлетворить запросы потребителей. В том случае, если сотрудник отождествляет себя с целями фирмы, также ведет к достижению лучших результатов [2]. Именно от доброжелательности и уровня профессионализма сотрудника зави- сит восприятие клиентом качества предостав- ленной услуги, а значит и степень его удовле- творенности и лояльности, что в итоге по- вышает конкурентоспособность фирмы, ока- зывающей те или иные услуги. Качество обслуживания клиентов, как и качество предос- тавляемых услуг, определены прежде всего умениями, квалификацией, поведением пер- сонала. Преимущественным инструментом является воспитание у сервисного персонала лояльности к фирме. Традиционным спосо- бом этого можно достичь за счет создания более комфортных условий труда и более благоприятной атмосферы в коллективе, на- личия перспективы карьерного роста и про- зрачной схемы оплаты труда (одним из нема- ловажных составляющих которой является доплата за стаж), наличие неденежного сти- мулирования (например, наличие корпора- тивного детского сада или предоставление путевок), обеспечение возможности само- реализоваться как в личностном, так и в про- фессиональном плане. Такой подход, несо- мненно, эффективен и побуждает сотрудника более ответственно относится к своим обя- занностям, следовательно, более качественно выполнять свою работу. Разделяя цели рабо- тодателя, персонал будет стремиться не про- сто остаться в организации, а способствовать ее процветанию и повышению конкуренто- способности, несмотря на существование, по- тенциально привлекательных предложений конкурентов. Персонал сферы услуг отлича- ется соответствующим темпераментом и об- щительностью. Персонал должен быть поло- жительно настроен к выполнению пожеланий и потребностей своих клиентов. Он должен грамотно и вежливо общаться с клиентами, задавать им какие либо вопросы, а также знать или предполагать о желаниях клиента. Внешний вид и доброжелательность персона- ла формируют у клиентов общее впечатление от процесса обслуживания и влияют на даль- нейший их выбор [3]. Результаты исследования выявили, ус- пехи сервисных деятельности сервисных предприятий обеспечивает не только внешний маркетинг, но и внутренний, направленный непосредственно на персонал. Суть внутрен- него маркетинга состоит в проектирование деятельности работников таким образом, что- бы управление ими соответствовало марке- тинговой стратегии предприятия. Следова- тельно, внутренний маркетинг тесно связан со специализацией, ассортиментом и структурой фирмы. Особое значение имеет внешний вид сотрудника. Он должен соответствовать этикету. При встречи с потенциальными потреби- телями, персонал не должен навлекать нега- тивного отношения. Важную роль, играют и внешние условия: спортивная фигура, презен- табельность, приятная внешность. Кроме то- го, работающие в сфере услуг должны иметь такие способности как, терпимость, добросо- вестность, вежливость, дисциплинирован- ность, ответственность, высокая организация труда и систематичность, умение быстрого принятия решения, легкость установления контактов с клиентами, умение сосредоточе- ния на клиенте, выявление его запросов и т.д. Задача внутреннего маркетинга - это создания определенной системы мотивации труда, уменьшение текучести кадров, развитие и обучение работников. Внутренний маркетинг способствует достижению положительного отношения работников, к деятельности фир- мы, которые в свою очередь, побуждаю кли- ентов к пользованию услугами фирмы [4]. Также деятельность в сфере внутрен- него маркетинга должна включать постоян- ное информирование работников о задачах фирмы, ее положения на рынке, применяе- мых конкурентных стратегиях. Персонал должен четко понимать вектор развития фир- мы и ощущать свою значимость в достижение корпоративных целей. Недооцененный ра- ботник является не только неэффективным в своей работе, но и переносит свое недоволь- ство на клиентов. Получение приверженно- сти, лояльности, а также энтузиазма работни- ков требует многих мероприятий, которые заключаются в умелой их мотивации. Далеко не все умеют управлять опреде- ленной ситуацией и за короткий период време- ни общения с клиентом создать у него благо- приятное впечатление об организации. Менед- жеры должны убедиться, что служащие компе- тентны и добросовестно относятся к своей ра- боте и к услугам, которые они реализуют [5]. Кроме того, неосязаемость, неспособ- ность к хранению, изменчивость качества, неразрывность производства и потребления, обуславливает, необходимость применения инновационных методик качества обслужи- вания потребителей услуг, отличных от тех, которые используются для определения ка- чества товаров [6]. Резюмируя вышеизложенное, необхо- димо отметить, что в настоящее время конкурентная среда в сфере сервиса находится в стадии жесткой борьбы, конкурентоспособ- ная услуга - это услуга у которой совокуп- ный полезный эффект на единицу затрат выше, чем у аналогичных предприятий. Главным показателем полезного эффекта, в оценки конкурентоспособности услуг, явля- ется уровень их качества, который свою очередь во многом зависит от квалификации персонала сервисного предприятия.